INFORMACE O POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY SOCIÁLNÍ REHABILITACE

Asistence, o.p.s. poskytuje službu Sociální rehabilitace podle § 70 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách (identifikátor služby: 8759757).

Služba je určena lidem s tělesným a kombinovaným postižením ve věku od 16 do 64 let, je poskytována na území hl. m. Prahy, a to bezplatně. 

Poslání služby

Posláním služby je umožnit dospívajícím a dospělým lidem s tělesným a kombinovaným postižením, aby žili svůj život co nejvíce samostatně, podle svých představ, zvyklostí a možností, ve své domácnosti a komunitě. 

Služba k tomu přispívá poskytováním dvou programů s odlišným zaměřením:

Forma a místo poskytování služby

Služba je poskytována ve dvou formách: ambulantní a terénní. 

Konkrétní forma se může v průběhu spolupráce měnit s ohledem na potřeby a situaci klienta a s ohledem na plnění dojednaných cílů. Při spolupráci s klientem tak mohou být například kombinovány konzultace s nácviky v terénu, nebo může podpora být poskytována nárazově v terénu (zejm. domácnosti klienta), pokud jeho zdravotní stav, nebo jiné okolnosti neumožňují, aby domácnost opustil.

Kapacita služby

Kapacita služby se liší u jednotlivých forem poskytování služby a určuje, s kolika klienty maximálně může být vedena spolupráce v jeden okamžik (např. kolik konzultací v prostorách Asistence, o.p.s. může probíhat zároveň, nebo kolik může probíhat intervencí v terénu).

Provozní doba služby

Provozní doba služby je v obou formách ve všední dny od 9 do 16 h. V tuto dobu mohou probíhat konzultace nebo  nácviky jak v prostorách Asistence, o.p.s., tak v terénu. V tuto dobu je také možné kontaktovat službu telefonicky, emailem nebo po předchozí dohodě osobně.

V případech, kdy to vyžaduje naplňování dojednaných cílů, řešení individuálních potřeb nebo konkrétních situací, lze sjednat schůzku i mimo tuto dobu. 

Asistence v terénu je možná každý den včetně víkendů od 7 do 23 h. Čas poskytování služby se přizpůsobuje individuálním potřebám klientů.

Na začátku spolupráce mluvíme o tom, co klient potřebuje a v jaké je situaci, a hledáme, jestli by některý z nabízených programů mohl těmto potřebám a situaci odpovídat. Pokud ano a máme volnou kapacitu, je s klientem dojednáváno:

• na čem konkrétně budeme spolupracovat – bude stanovený cíl spolupráce, zejm. co konkrétně se klient naučí, co si vyzkouší, co bude vyřešeno a
• jakým způsobem budeme postupovat.

Bude také uzavřena ústní dohoda nebo, pokud zájemce chce, písemná smlouva o poskytování služby, a klientovi bude určen klíčový pracovník, který s ním povede spolupráci.

Průběh služby – spolupráce klienta s klíčovým pracovníkem

Klíčový pracovník s klientem pracují na naplňování stanoveného cíle: konzultují, zkouší, zařizují, co je potřeba, a do spolupráce zapojují i další osoby, pokud je to potřeba. Společně také průběžně sledují, jestli jsou stanovené cíle naplňovány (jestli spolupráce směřuje tam, kam klient potřebuje).

Rozsah a frekvence poskytování služby jsou vždy určeny podle potřeb a situace klienta.

Ukončení spolupráce

Spolupráce je ukončena, když:

• se na tom pracovník s klientem dohodnou
• když uplyne doba, na kterou byla spolupráce domluvena,
• když klient oznámí, že chce službu ukončit (nemusí uvádět důvod)
• když ukončí spolupráci služba: to je možné, jenom pokud klient dlouhodobě neplní požadavky spolupráce, pokud klient po dobu delší než 1 měsíc nevyužívá službu aniž by bylo sjednáno přerušení spolupráce, nebo pokud služba ztratí oprávnění dále poskytovat službu, případně z personálních nebo jiných kapacitních důvodů není možné službu poskytovat.

Pokud byla uzavřena písemná smlouva, klíčový pracovník vyřídí i potřebné písemnosti (dohoda o ukončení poskytování služby, výpověď atp.).

Vedoucí služby: Má přehled o tom, kdo v jakém programu a na čem pracuje. Svolává a vede týmové porady, kde se celý tým informuje a radí o práci s jednotlivými klienty. Klient za vedoucí může přijít, zavolat jí nebo napsat, když bude ne/spokojen s průběhem spolupráce. Vedoucí se Vás však i sama občas zeptá na Váš názor a postřehy. 

Konzultanti a case manažeři:  Ve službě sociální rehabilitace pracuje celkem pět pracovníků: Program Sociální rehabilitace je poskytován konzultanty, program Case management case managery. Tito pracovníci spolupracují přímo s klienty, schází se s nimi na konzultacích, případně udržují telefonický nebo mailový kontakt, a pracují s nimi na tom, čeho chtějí dosáhnout. 

Koordinátor skupinových aktivit: Připravuje program skupinových aktivit a účastní se jich. Vede také jednání se zájemci o skupinové aktivity a vybírá z nich účastníky.
Asistenti: Klíčový pracovník klienta může do spolupráce přizvat asistenta. Asistenti se obvykle zapojují do nácviků dovedností, nebo poskytují klientovi podporu v terénu.

Služba se zavazuje při spolupráci s klientem naplňovat všechny výše uvedené závazky, pravidla a postupy.

Aby spolupráce vedla k naplnění dojednaných cílů, docházelo k řešení situace klientů, je potřeba, aby klient respektoval tato pravidla: 

Klient hlásí s předstihem všechny změny týkající se naplňování cílů, dojednané spolupráce a poskytované služby.

Klient aktivně, podle svých možností, spolupracuje na plnění dojednaných cílů. 

Klient se pravidelně účastní schůzek s pracovníky služby (konzultanty nebo case managery, případně asistenty) v domluveném čase a formě. Pokud se nebude moci plánované schůzky účastnit, předem to oznámí pracovníkovi, s nímž byla schůzka naplánovaná. Pokud klient zruší bez závažných důvodů (např. zdravotních) více než dvě schůzky po sobě, může pracovník zvažovat změnu v další spolupráci, nebo může zvažovat ukončení poskytování služby.   

Zájemce, klient nebo jeho blízcí si mohou stěžovat, sdělovat své nápady, připomínky a podněty k čemukoliv, co souvisí s průběhem a kvalitou služby Sociální rehabilitace (jednání pracovníků, pravidla nebo podmínky služby atd.), nebo s fungováním organizace. 

V Asistenci, o.p.s. považujeme skutečnost, že zpětnou vazbu službě nebo organizaci klient nebo jeho blízcí poskytnou za projev důvěry. Je samozřejmé, že takové projevy nebudou mít žádné negativní důsledky, že zájemce nebo klient nebude v důsledku toho znevýhodňován nebo mu nebudou jinak na újmu. Pracovníci se zpětnou vazbou vždy pracují a zvažují jednotlivé podněty ve vztahu ke změnám a zvýšení kvality služby.

V Asistence, o.p.s. rozlišujeme: 

Kdo může podat stížnost

Podat stížnost na službu mohou:

• zájemci o službu,
• klienti služby,
• bývalí klienti služby,
• osoby blízké (zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta, rodinní příslušníci, rodina, přátelé atp.)
• osoby zmocněné osobou, které je nebo byla poskytována služba SR )tj. zmocnění na základě plné moci),
• členové domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávnění k zastupování této osoby podle občanského zákoníku (potomek, předek, sourozenec, manžel nebo partner, osoba, která s klientem žila před vznikem zastoupení ve společné domácnosti alespoň tři roky),
• zaměstnanci služby SR nebo jiní pracovníci Asistence, o.p.s

Pro zjednodušení bude dále ten, kdo podává stížnost označován jako „stěžovatel”.

Jak podat stížnost

Stížnost je možné podat ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti, a to:

Stížnost může být:

• osobní (s uvedením jména toho, kdo stížnost podává),
• anonymní (bez uvedení jména). V tomto případě může být složitější zjišťovat o záležitosti podrobnější informace, pokud nejsou např. ze zaslaného textu zřejmé, a toho, kdo stížnost podal, není možné zapojit do řešení stížnosti.

Na koho je možné se se stížností obracet

Stížnost na vedení Asistence o.p.s.

Pokud by si klient chtěl stěžovat na vedení Asistence o.p.s. (ředitele, výkonného ředitele, odborného ředitele, fundraisera, finančního manažera), obrací se na správní radu Asistence, o.p.s.:

• e-mailem na spravni.rada@asistence.org, nebo 
• poštou na adresu: Správní rada Asistence, o.p.s., Hartigova 4, 130 00 Praha 3. 

Pokud se taková stížnost dostane k rukám pracovníků, předávají ji bezprostředně předsedovi správní rady. Správní rada pak činí kroky podle svého uvážení, vždy však tak, aby byl o postupu i výsledku zpraven podavatel stížnosti.

Postup vyřizování stížnosti

• Stížnost je vyřizována vedoucí služby nebo výkonným ředitelem, případně jinou pověřenou osobou. 
• Tento pracovník vede vyřizování stížnosti a rozhoduje, kdo a jak bude do vyřizování stížnosti zapojen. 
• Na vyřízení stížnosti je 30 dnů ode dne, kdy byla stížnost doručena. Tuto lhůtu je možné ve složitých nebo jinak odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení pracovník, který stížnost vyřizuje, informuje stěžovatele.

Postup při nespokojenosti s vyřízením stížnosti

Klienti služby, jejich zástupci a blízcí se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, nebo v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, mohou s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti nebo způsobu jejího vyřešení obrátit na: 

Kontakt s MPSV ČR za účelem prověření vyřízení stížnosti 

Klienti služby, jejich zástupci a blízcí mohou požádat o prověření vyřízení své stížnosti Ministerstvem práce a sociálních věcí, a to ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu vyřízení stížnosti nebo od uplynutí lhůty pro vyřízení.

Žádost je možné podat

• v případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti a
• v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě (tj. ve 30/60 dnech od doručení stížnosti poskytovateli).

V žádosti stěžovatel uvádí důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

Ministerstvo pak na žádost stěžovatele vyřízení stížnosti prověří (pokud nepovažuje žádost za zjevně neopodstatněnou, nejde o stížnost ve věci, která již byla ministerstvem prověřena, nebo pokud nejde o opakovanou žádost, která neobsahuje nové skutečnosti). Na závěr prověřování zašle Ministerstvo stěžovateli a také poskytovateli služby výsledek prověření vyřízení stížnosti. 

Pokud je žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží Ministerstvo poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené Ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.