INFORMACE O SLUŽBĚ SOCIÁLNÍ REHABILITACE

VEŘEJNÝ ZÁVAZEK SLUŽBY

Identifikátor služby: 8759757

VEŘEJNÝ ZÁVAZEK

Asistence, o.p.s., poskytuje službu sociální rehabilitace podle § 70 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. 

Služba je určena lidem s tělesným a kombinovaným postižením ve věku od 16 do 64 let.

Služba je poskytována na území hl. m. Prahy.

Poslání služby

Posláním služby je umožnit dospívajícím a dospělým lidem s tělesným a kombinovaným postižením, aby žili svůj život co nejvíce samostatně, podle svých představ, zvyklostí a možností, ve své domácnosti a komunitě. 

Služba k tomu přispívá poskytováním dvou programů s odlišným zaměřením:

Služba je poskytována ve dvou základních variantách:

• Individuální: 

V rámci této varianty je realizována spolupráce především formou individuálních konzultací klienta s pracovníkem. Tyto konzultace mohou být osobní, nebo mohou být realizovány na dálku (prostřednictvím telefonu, e-mailu, za využití videohovorů atp.). Do této spolupráce mohou být zapojovány další osoby podle potřeb spolupráce (např. blízké osoby, poskytovatelé služeb atp.). Služba v této formě může zahrnovat nácviky nebo doprovody za podpory asistentů SR.    

• Skupinové: 

V této variantě jsou realizovány jednorázové aktivity (setkání) pro skupinu klientů, opakovaná setkávání v průběhu delšího časového období, kterého se účastní skupina klientů (série setkání na stejné téma v určité frekvenci), vícedenní aktivity na území hl. m Prahy, pobytové, vícedenní aktivity pro skupinu klientů (několikadenní pobyt s ubytováním) a jednodenní výjezdové akce mimo území hl. m. Prahy. 

Cíle služby

Program Sociální rehabilitace je zaměřený na vyřešení situace klienta, získání potřebných informací nebo dílčích dovedností. Cílem tohoto programu je umožnit klientům:

• zmapovat si možnosti bydlení a rozumět jejich specifikům, 
• najít si bydlení v běžné komunitě,  
• fungovat co nejsamostatněji ve své domácnosti, nebo domácnosti, ve které klient žije,  
• orientovat se v okolí bydliště a dalších místech, cestovat a využívat veřejnou dopravu,, 
• najít soukromé asistenty sociální péče a nastavit rámec a podmínky spolupráce s nimi, 
• navázat nové vztahy v komunitě a udržet si je,
• nalézt místo, kde se mohou zapojit a kam „budou patřit“,  
• formulovat vlastní názory, rozumět svým zájmům a potřebám a umět je komunikovat třetím stranám (rodič, partner, služby, zaměstnavatel atp.). 

Program Case management je zaměřený na soustavnou podporu klienta prostřednictvím plánování, organizace a koordinace toho, co ve svém životě potřebují. Tento program je poskytován formou case managementu a jeho cílem je, aby klienti:

• měli zmapované, co a jak ve svém životě potřebují,
• mohli čerpat potřebnou pomoc a podporu veřejných služeb, druhých osob a spolků podle svých potřeb a měli zajištěnou podporu v komunikaci a vyjednávání s nimi,
• mohli zvládnout obtížné, složité nebo krizové situace. 

Zásady 

Ve službě se řídíme těmito zásadami:

• Podporujeme klienty v možnosti žít svobodně, podle svých představ, v běžném prostředí.
• Reagujeme na individuální potřeby klientů a zohledňujeme jejich celkovou životní situaci. 

• Nehodnotíme člověka, jeho názory, rozhodnutí ani sny. Službu poskytujeme podle toho, co klient chce, potřebuje a v jaké je situaci. Posilujeme silné stránky člověka. 
• Podporujeme klienty v tom, aby uměli dělat vlastní rozhodnutí, tato rozhodnutí respektujeme a společně mluvíme o jejich důsledcích a souvislostech. 
• Klademe důraz na aktivní přístup klienta během celé spolupráce a posilování jeho kompetencí při řešení jeho situace. Je pro nás důležité zachování nebo rozvoj samostatnosti a soběstačnosti v co nejvyšší možné míře.

• Umožňujeme klientům sebepoznání a zisk pozitivních i negativních zkušeností.  
• Rodina je důležitá, zapojujeme ji do naší spolupráce.

FORMA A MÍSTO POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

Forma a místo poskytování služby

Služba je poskytována ve dvou formách: ambulantní a terénní. Konkrétní forma se může v průběhu spolupráce měnit s ohledem na potřeby a situaci klienta a také s ohledem na plnění dojednaných cílů. Při spolupráci s klientem tak mohou  být například kombinovány konzultace v prostorách Asistence, o.p.s. s nácviky v terénu, nebo může podpora být poskytována nárazově v terénu (zejm. domácnosti klienta), pokud jeho zdravotní stav, nebo jiné okolnosti neumožňují, aby domácnost opustil. 

• Ambulantní forma služby je realizována v prostorách Asistence, o.p.s. na adrese Hartigova (dříve Koněvova) 155/4, 130 00 Praha 3. Tyto prostory, stejně jako jejich zázemí jsou bezbariérové. Pro konzultace s klienty jsou k dispozici 3  samostatné místnosti.
• V terénní formě služby probíhají konzultace nebo nácviky na místech, kde je to potřeba vzhledem k obsahu dojednané spolupráce (úřady, školy, pracoviště, místa, kde probíhají zájmové nebo volnočasové aktivity atp.), nebo k situaci klienta (zejm. domácnost klienta, nebo veřejné místo v její blízkosti).  

Kapacita služby

Kapacita služby se liší u jednotlivých forem poskytování služby a určuje, s kolika klienty maximálně může být vedena spolupráce v jeden okamžik (např. kolik konzultací v prostorách Asistence, o.p.s. může probíhat zároveň, nebo kolik může probíhat intervencí v terénu).

Ambulantní forma poskytování služby	Terénní forma poskytování služby
Při individuálních konzultacích nebo nácvikách v prostorách Asistence, o.p.s. je maximální okamžitá kapacita stanovena na 2 zájemce / klienty. Při skupinových aktivitách je maximální okamžitá kapacita 6 – 8 klientů podle zaměření a obsahu konkrétní aktivity.	Maximální okamžitá kapacita je 3 zájemci / klienti, se kterými je vedena konzultace, nebo nácvik v terénu).

Provozní doba služby

Provozní doba služby je v obou formách ve všední dny od 9 do 16 h. V tuto dobu mohou probíhat konzultace nebo  nácviky jak v prostorách Asistence, o.p.s., tak v terénu. V tuto dobu je také možné kontaktovat službu telefonicky, emailem nebo po předchozí dohodě osobně.

V případech, kdy to vyžaduje naplňování dojednaných cílů, řešení individuálních potřeb nebo konkrétních situací, lze sjednat schůzku i mimo tuto dobu. 

Asistence v terénu je možná každý den včetně víkendů od 7 do 23 h.

Doba, ve které probíhají skupinové aktivity, je plánována s ohledem na zaměření konkrétní aktivity a potřeby klientů. Jednorázové aktivity v Praze obvykle probíhají v odpoledních hodinách, pobytové aktivity jsou organizovány převážně v létě ve formě prodloužených víkendů.

Kontaktování služby

Zájemce o službu může kontaktovat kteréhokoli pracovníka služby, a to osobně, telefonicky nebo emailem. Pracovník při prvním kontaktu se zájemcem:

• rámcově zjišťuje, zda zájemce spadá do cílové skupiny, 

• co zájemce potřebuje, jakou situaci řeší, aby ověřil, zda by potřeby zájemce a jeho situace spadaly do některého z programů služby a
• dojednává další postup (osobní schůzka k podrobnějšímu jednání se zájemcem, nebo základní sociální poradenství k řešení situace).

Jednání se zájemcem

Na začátku spolupráce jedná pracovník s klientem o tom, co klient potřebuje a v jaké je situaci. Společně hledají, jestli by některý z nabízených programů mohl těmto potřebám a situaci odpovídat. Pokud ano a máme volnou kapacitu, je s klientem dojednáváno:

• na čem konkrétně budeme spolupracovat (bude stanovený cíl spolupráce, zejm. co konkrétně se klient naučí, co si vyzkouší, co bude vyřešeno) a 
• jakým způsobem budeme postupovat. 

Bude také uzavřená smlouva o poskytování služby a klientovi bude určen klíčový pracovník, který s ním povede spolupráci.

Průběh služby

Klíčový pracovník společně s klientem spolupracují na naplňování stanoveného cíle: konzultují, zkouší, zařizují, co je potřeba, a do spolupráce zapojují i další osoby, pokud je to potřeba. Společně také průběžně sledují, jestli jsou stanovené cíle naplňovány (jestli spolupráce směřuje tam, kam klient potřebuje). 

Rozsah a frekvence poskytování služby je vždy určen podle potřeb a situace klienta. 

Ukončení poskytování služby

Spolupráce je ukončena, když:

• se na tom pracovník a klient dohodnou,
• když uplyne doba, na kterou byla spolupráce domluvena,
• dá klient písemnou výpověď (nemusí uvádět její důvod), 
• ukončí spolupráci výpovědí služba (to je možné, jenom pokud klient dlouhodobě neplní požadavky spolupráce, pokud klient po dobu delší, než 1 měsíc nevyužívá  službu a není sjednáno přerušení spolupráce, nebo pokud služba ztratí oprávnění dále poskytovat službu, případně z personálních nebo jiných kapacitních důvodů není možné službu poskytovat).

PODNĚTY A STÍŽNOSTI NA SLUŽBU

Uživatelé služby si mohou stěžovat, mít nápady, připomínky a podněty k čemukoliv, co souvisí s průběhem a kvalitou služby OA (jednání koordinátorů nebo asistentů, pravidla nebo podmínky služby atd.), nebo s fungováním organizace. 

V Asistenci, o.p.s., považujeme skutečnost, že uživatel nebo jeho blízcí takovou zpětnou vazbu službě nebo organizaci poskytnou, za projev důvěry. Je samozřejmé, že takové projevy pro uživatele nemají žádné negativní důsledky, nebo že uživatel nebude v důsledku toho znevýhodňován. Pracovníci s takovou zpětnou vazbou vždy pracují a zvažují jednotlivé podněty ve vztahu ke změnám a zvýšení kvality služby.

V Asistence, o.p.s., rozlišujeme: 

Vyjádřenou nespokojenost	Pokud uživatel nebo jeho blízká osoba zmiňují nebo oznamují pracovníkovi skutečnosti, se kterými nejsou spokojeni, nebo u kterých předpokládáme, že s nimi pravděpodobně nejsou spokojeni. V tomto případě pracovníci služby OA s uživatelem situaci prodiskutují a mohou navrhnout podání “oficiální” stížnosti (tzn. tak, že se bude při projednávání stížnosti postupovat podle dále uvedeného postupu).
Podnět	Pokud uživatel nebo jeho blízký přijde s konkrétním návrhem na zlepšení, je možné ho zohlednit buď v individuální práci s ním, nebo je možné prodiskutovat podnět na poradě služby OA a najít možná řešení nebo opatření. V takovém případě dá klíčový pracovník nebo vedoucí služby uživateli ústní zpětnou vazbu, jak bylo s jeho podnětem zacházeno.
Stížnost	Ústní nebo písemné oznámení, které uživatel nebo jeho blízcí sami kvalifikují jako “stížnost”. Další postupy se budou týkat právě těchto oznámení.

Jak podat stížnost 

Stížnost je možné podat:

• písemně – na papíře (volnou formou, k podání stížností není formulář, je možné zaslat dopis, zanechat ho v kancelářích služeb, nebo využít schránku na stížnosti umístěnou v zádveří prostor Asistence, o.p.s., Hartigova 4, 130 00 Praha 3) nebo v elektronické podobě (např. prostřednictvím emailu),  
• ústně – osobně nebo např. telefonicky.

Stížnost může být:

• osobní (s uvedením jména toho, kdo stížnost podává),
• anonymní (bez uvedení jména). V tomto případě může být složitější zjišťovat o záležitosti podrobnější informace, pokud nejsou např. ze zaslaného textu zřejmé, a uživatele, který stížnost podal, není možné zapojit do řešení stížnosti.

Na koho je možné se se stížností obracet 

Stížnost e-mailem	Stížnost může uživatel zaslat komukoli, všichni pracovníci mají povinnost předat takové oznámení vedoucí služby SR nebo řediteli. Nejrychleji se však věc začne řešit, pokud uživatel stížnost zašle přímo k rukám vedoucí služby SR nebo ředitele organizace. Všechny kontakty jsou uvedené na webových stránkách organizace www.asistence.org.
Stížnost v písemné podobě	Stížnost v písemné podobě je možné poslat poštou k rukám vedoucí služby nebo ředitele, případně ji přinést osobně. Pokud je stížnost předána jinému pracovníkovi, ten ji vždy předává vedoucí služby. Pokud se stížnost týká vedoucí služby, je předávána bezprostředně řediteli organizace.
Ústní stížnost	Uživatel může přijít za kterýmkoli pracovníkem Asistence, o.p.s., který mu pomůže stížnost sepsat a informuje ho, komu stížnost předat.

Pokud by si uživatel chtěl stěžovat na ředitele, obrací se na správní radu Asistence, o.p.s., a to buď emailem na spravni.rada@asistence.org, nebo poštou na adresu Správní rada, Asistence, o.p.s., Hartigova 130 00 Praha 3. Pokud se taková stížnost dostane k rukám pracovníků, předávají ji bezprostředně předsedkyni správní rady. 

Způsob vyřizování stížností

• Pokud je to možné, je stížnost řešena na schůzce společně s těmi, kterých se týká. 
• Schůzka je zaměřená především na hledání řešení, spíše než na “vyšetřování”. 
• Uživatel si může vybrat pro řešení stížnosti zástupce (např. partnera nebo rodiče), nebo si na schůzku někoho přivést s sebou.
• Řešením stížnosti může být jak opatření vedoucí k nápravě situace uživatele, tak opatření ve vztahu ke kvalitě služby.  
• Výstup z vyřizování stížnosti je osobě, která stížnost podala, zaslán písemně (mail nebo dopis) do  30 kalendářních dnů. 
• Pokud se jednalo o anonymní stížnost, je výsledek vyřizování stížnosti vyvěšen na nástěnce v prostorách Asistence, o.p.s., (na chodbě), a to po dobu 21 kalendářních dnů. 

Postup při nespokojenosti s vyřízením stížnosti

Uživatelé služby a jejich blízcí se mohou v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti obrátit s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti nebo způsobu jejího vyřešení na: 

• Správní radu Asistence, o.p.s., a to poštou na adresu Správní rada, Asistence, o.p.s., Hartigova 4, 130 00 Praha 3 
• Magistrát hl.m. Prahy, Odbor sociálních věcí, Charvátova 145, 11000 Praha 1
• Ministerstvo práce a sociálních věcí, odbor sociálních služeb, Na Poříčním právu 1, 12801 Praha 2

Pomoc může uživatel také hledat v občanských poradnách (jejich seznam je na http://www.obcanskeporadny.cz/) nebo u ombudsmana na stránkách http://www.ochrance.cz/.